Reconstruire la confiance

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 Les services sociaux de Haringey, dans la banlieue nord de Londres, ont connu une crise dramatique après la mort d’un bébé de dix-sept mois à la suite de mauvais traitements répétés. Eleanor Brazil, nommée directrice par intérim, explique dans The Guardian comment elle a entrepris de reconstruire la confiance.

En août 2007, Baby P, 17 mois, mourait des sévices infligés par l’amant de sa mère, à la suite d’une longue série de mauvais traitements. Les services sociaux de Haringey, qui étaient censés protéger l’enfant, ont été accusés par les médias de complicité passive dans son assassinat.

Le quotidien The Guardian relate dans son édition du 24 février le travail d’Eleanor Brazil, nommée directrice par intérim du service des enfants et des familles de Haringey en janvier 2009, pour reconstruire la confiance. L’article se trouve à l’adresse suivante : http://www.guardian.co.uk/society/2010/feb/24/haringey-rebuilds-childrens-services-baby-p.

Eleanor évoque la colère, la peur et la démoralisation des personnels qui essayaient vaille que vaille, malgré les attaques de la presse, de continuer leur travail auprès des enfants vulnérables.

Pendant six semaines, les responsables des services sociaux, des services de santé, de la police et des écoles se mirent ensemble à élaborer un plan d’action. La priorité était d’avoir un système de signalement et d’évaluation efficace. Les écoles et les services de santé se plaignaient de la piètre qualité des évaluations. De leur côté, les travailleurs sociaux opéraient dans une atmosphère frénétique, lourde et désorganisée. Ils se plaignaient de longues heures, d’une surcharge de travail et d’un manque de supervision. Une expérience pilote fut réalisée, qui conduisit à la création d’un service « Première Réponse » chargée de la réception et de l’analyse des signalements.

Le plan avait différents volets, le recrutement de responsables qualifiés, le renforcement des équipes avec l’embauche de 17 travailleurs sociaux venus des Etats-Unis, la définition de chemins de carrière pour le personnel. On eut recours à des consultants chargés d’aider à la supervision de cas complexes, de développer un outil d’audit global et de revoir la gamme des soutiens que l’on pouvait apporter aux familles. Un soin particulier fut apporté à la communication avec les travailleurs sociaux, dans un premier temps pour recevoir leurs doléances. Un comité multidisciplinaire fut créé pour examiner tous les quinze jours les cas les plus difficiles.

« J’aime faire des puzzles, dit Eleanor, et il me semble que transformer un service est un peu comme faire un puzzle complexe. Vous devez concentrer votre énergie sur les différentes parts du problème, en donnant une attention soutenue aux parts essentielles du puzzle à différents moments. Si vous n’avez pas accès au tableau final, il vous est difficile de comprendre comment tout s’emmanche. Il en fut de même du programme de transformation : au début, ceux qui ne comprenaient pas le tableau global étaient sceptiques sur la manière dont tous les différents éléments allaient s’arranger ensemble. »

Du fait de l’attention médiatique, le processus de changement mené par Eleanor Brazil a bénéficié de budgets dont n’oseraient rêver d’autres services sociaux, en Grande Bretagne et ailleurs. Il reste que cet exercice de changement en profondeur selon plusieurs dimensions est un intéressant exemple de management.

(Photo The Guardian, Baby P)

Prime Monster

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Le tabloïd britannique The Sun, qui a pris fait et cause pour le Parti Conservateur, a titré le 22 février « Prime Monster » (Premier Monstre) en désignant le « Prime Minister » (Premier Ministre).

Une polémique se développe en Grande Bretagne sur les relations du Premier Ministre Gordon Brown avec le personnel du 10 Downing Street : tyrannise-t-il ses collaborateurs ? La directrice d’une ligne d’écoute de personnes s’estimant victimes de brimades au travail a même déclaré que son service avait reçu quatre appels provenant des services du premier ministre, sans préciser toutefois si ces appels concernaient le Premier Ministre lui-même et s’ils étaient fondés.

Une chose est sûre toutefois : Gordon Brown est bien un monstre sacré de la politique. Depuis son accession au pouvoir, il a déjoué plusieurs complots de travaillistes convaincus de ce qu’il était temps de changer de leader. Il a traversé une crise financière et industrielle. Sa cote de popularité est plus basse encore que celle du président Sarkozy en France. Pourtant, il avance imperturbable. L’opinion publique commence à douter des Conservateurs et leur leader David Cameron n’est plus certain d’obtenir une majorité absolue au prochain parlement. L’hypothèse d’un gouvernement travailliste soutenu par les libéraux démocrates n’est plus tout à fait exclue. Le Premier Ministre pourrait alors s’appeler Gordon Brown !

(Photo de la BBC : Gordon Brown à 21 ans, déjà recteur de l’université d’Edimbourg)

Madame Bâ

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Dans le prolongement de l’article « Brook met en scène Hampâté Bâ », voici une lecture du roman d’Erik Orsenna, Madame Bâ (Fayard Stock 2003).

Madame Bâ écrit au Président de la République française un recours gracieux pour obtenir un visa qui lui a été refusé. Elle entend retrouver en France son petit-fils happé puis recraché par l’ogre du football. Aucune des rubriques de l’imprimé 13-0021 « formulaire de demande de visa de court séjour »  ne se remplit facilement. « Nom », « pays », « nationalité » s’interprètent autrement en Europe et en Afrique. L’avocat Benoît Fabiani, qui aide Marguerite Dyusami dans sa démarche est fasciné par cette femme d’environ 55 ans. « Certains hommes blancs, lui dit Marguerite, viennent comme vous en Afrique chercher et rechercher le début du monde. Pour ces préhistoriens, ces amateurs de commencements, une femme noire est l’héritière directe de la première mère. »

Marguerite est Soninké, d’une ethnie de voyageurs et d’une famille de forgerons, les gardiens des savoirs secrets. Elle jette son dévolu sur Balewell Bâ, un jeune Peul beau et taciturne. Comme les Peuls sont des bergers nomades, Marguerite s’arrange pour que Balewell, devenu son mari,  se passionne pour les locomotives de la ligne Dakar – Bamako et se transforme en « bouvier ferroviaire ».

« Mes parents savaient qu’ils ne pouvaient rêver pour leur fille meilleur éducateur qu’un fleuve (…) La parole est comme l’eau, Marguerite. Elle aussi rompt notre solitude. Elle aussi transporte toutes les richesses possibles et se faufile sous les carapaces les plus fermées.

– Il y a des saisons, dans la parole ?

– Bien sûr, il y a des crues et des sécheresses. L’eau et la parole : nous sommes de ces deux pays ».

Madame Bâ se lie d’amitié avec un agent consulaire, Florence Launay. « Oh ! je le sais très bien, nous sommes méprisés, dit Florence. Les gens se moquent des affaires consulaires et de l’état-civil. Et pourtant un nom, votre nom, qu’y a-t-il de plus important ? C’est le maillon et c’est la chaîne, ce qui nous distingue et ce qui nous relie. Chaque fois que j’établis un papier, j’ai l’impression de baptiser, vous comprenez ? » Florence se trouve ainsi sans le vouloir très proche d’Ousmane, le père de Marguerite, pétri de sa culture de forgeron soninké mais aussi de son métier de technicien d’un barrage hydro-électrique. « Dès notre naissance, les noms nous ont entourés comme une autre famille, inépuisable. Notre père baptisait tout ce qui se présentait. » Marguerite évoque le cadeau que lui faisait son père « de couleurs, de perspectives, d’animaux, d’horizons, de levers du jour, puis de mots pour raconter tout ça »…

Marguerite lutte pour que son peuple cesse de regarder vers la France et de rêver d’émigration. Elle est recrutée par la Haute Délégation Franco-Malienne pour le Co-Développement. « Le matin, nous recevions les rêves. Un long cortège de rêves. Moi, je voudrais que la France répare ma mobylette : sans elle, comment puis-je livrer mes œufs ? Moi, je voudrais que la Haute Délégation nettoie l’abattoir. Comment, dans une telle puanteur, le Mali peut-il envisager l’avenir sereinement ? Nous, mes cousins et moi, jurons de ne jamais émigrer vers Montreuil si la France reconstruit notre pirogue de pêche. Moi, je voudrais que la société Lacoste m’autorise à copier, en toute légalité, vraiment, ses polos ornés du crocodile. Après tout, cet animal est à l’Afrique. Pas à l’Europe. Moi, si m’aidez à réhabiliter-rénover l’Hôtel de la Cigogne d’Or, je promets que ma famille entière revient de Saint Denis pour s’en occuper. Moi, je voudrais, moi je voudrais. Etc., etc. Le coffre à rêves de l’Afrique est inépuisable, comme son esprit d’entreprise. »

Dans la file d’attente pour le service des visas, des bandes armées stipendiées  délogent des  citoyens qui font la queue depuis des heures et y installent leurs commanditaires, avant de payer les forces de l’ordre pour leur passivité. « Puisque rien n’allait comme il aurait fallu, puisque les échangeurs rongés de chez nous finançaient l’opulente démocratie de chez vous, puisque les maris les plus vieux aux queues les plus molles épousaient les femmes les plus jeunes aux ventres les plus avides, puisque les progrès de la médecine sauvaient des nourrissons que la malnutrition tuait au jour d’après, puisque les coquettes Noires dépensaient des fortunes pour d’éclaircir la peau et se défriser la chevelure, puisque les plus vaillants de nos hommes préféraient partir chez vous pour se faire éboueurs plutôt que de ramasser chez nous, chez eux, les ordures qui empuantissaient les rues, puisque l’on s’épuisait à prier pour appeler la pluie tout en coupant les arbres, seuls remparts contre le désert, puisque les riches s’enrichissaient chaque semaine davantage et que les pauvres avec obstination s’appauvrissaient, bref, puisque le monde était raté, Dieu Tout-Puissant, veuillez excuser cette insolence, il semblait nécessaire de reprendre la création à zéro. »

Dans ce panorama désolant, il existe des âmes pures, Marguerite elle-même, ses amis Guillaume, un couple de postiers de Montreuil rencontrés au parc ornithologique du Djoudj au Sénégal, l’avocat Benoît Fabiani, l’agent consulaire Florence Launay et Coumbel, le chauffeur d’un taxi Renault 12 hors d’âge. Coumbel affiche chaque jour sous le rétroviseur une maxime philosophique. Aujourd’hui c’est « la douleur conseille ». « Vous avez compris, Madame Bâ ? Elle ne guérit pas, elle ne sauve pas, la douleur, elle n’impose pas. Elle se contente de conseiller. La douleur est timide. Elle a l’obstination des timides ».

(Photo : en gare de Kayes, Mali, http://voyages-bons-plans-aufeminin)

Objectif SMART : sourire

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L’une des tâches ardues du management est de fixer des objectifs SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et avec un temps assigné pour sa réalisation. Le film Invictus de Clint Eastwood nous en donne une jolie illustration.

Le tout nouveau président Nelson Mandela prend possession de ses fonctions et de son bureau. Le chef du service d’ordre, noir, qu’il a nommé, réclame des renforts pour assurer la sécurité d’un président qu’une partie de la population n’accepte pas. Dans le cadre de sa politique de réconciliation et de construction d’une nation multiraciale, Mandela lui envoie plusieurs anciens gardes du corps de De Klerk, blancs naturellement.

La coexistence entre les ennemis d’hier au sein de la nouvelle équipe est difficile. Les blancs ont du mal à accepter un chef noir ; les noirs ne croient pas en la loyauté de leurs nouveaux collègues. Pourtant, le tableau de service se met en place. Un objectif est fixé aux gardes du corps : sourire. Si face à une foule hostile ils affichent un visage crispé, l’objectif leur est fermement rappelé  par le circuit radio interne.

Ceci pourrait être un bon exemple de management. Pour les gardes du corps, sourire est un objectif SMART. Il est Spécifique : il n’entre pas dans la description de fonction du garde du corps, c’est un effort particulier qui est demandé. Il est Mesurable : le chef pourrait mesurer le nombre et la durée des sourires ! Il est Atteignable, même si le réaliser demande certainement de gros efforts aux « gorilles ». Il est Réaliste, car l’effort n’est tout de même pas surhumain. Enfin, il y a un Temps assigné pour sa réalisation : tout de suite !

(Photo du film Invictus)